ISO 10002:2004
Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayetleri Yönetimi
Amaç:
"ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti ve Kuruluşlarda Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması" standardını, uygulama örnekleri ile açıklayarak, katılımcıları sistemi uygulayabilecek ve geliştirebilecek düzeye çıkarmak.
Neden ISO 10002 ?
Müşterileri nezdinde farklılık yaratmak isteyen, müşterilerinin görüş ve düşüncelerine önem veren ve bu görüşleri mümkün olduğunca sürekli gelişme amacıyla kullanan kuruluşlar için bu özelliklerini gösterebilmek ve ispatlamak amacıyla ISO 10002 standardı geliştirildi.
ISO 10002 standardına göre; müşteri şikayetleri birer iyileştirme fırsatı olarak görülmeli, müşteri sadakatini ve sadık müşteri sayısını arttırmak için çok önemli bir araç olduğu gözden kaçırılmamalıdır.
Kapsam:
Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Kavramı
ISO 10002 Standardının Gelişimi
ISO 9000 Standartlarıyla İlişkiler
ISO 10002 Standart Şartları
0. Giriş
1. Kapsam
2. Atıf Yapılan Standartlar
3. Terimler ve Tarifler
4. Kılavuzluk Prensipleri
5. Şikayetleri Ele Alma Çerçevesi
6. Planlama ve Tasarım
7. Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması
8. Sürdürme ve İyileştirme
Müşteri Şikayetleri Yönetim Sisteminin Kurulması
Uygulamada Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar
Uygulama Örnekleri
Sistemin kurulmasında ve uygulanmasında yaşanan güçlükler ve çözüm yolları
Katılımcı Profili:
Üst ve orta kademe yöneticiler, kuruluş içerisinde ISO 10002:2004 sistemini oluşturmaktan ve iyileştirmekten sorumlu çalışanlar, özellikle müşteri ile direk irtibat halinde olan Satış ve Ar-Ge departmanı sorumluları.
Eğitim Tarihi:
12 Ekim 2012
(Cuma / 10:00-17:00)
Ayrıntılı bilgi ve ön kayıt için: Linklerin Görülmesine İzin Verilmiyor
Linkleri görebilmek İçin
Üye Olun veya
Giriş Yapın
